Come presentare un reclamo

Le modalità possibili per presentare un reclamo sono:

inviare un messaggio di posta elettronica all’indirizzo e-mail reclami@illimity.com, oppure inviare un messaggio di posta elettronica certificata all’indirizzo: illimity@pec.illimity.com

inviare una lettera per posta ordinaria/posta raccomandata A/R all’indirizzo Via Soperga, 9 – 20124 Milano (MI) – Ufficio Reclami

Il Reclamo, di norma, deve presentare i seguenti contenuti:

Dati identificativi del Cliente (se persona fisica: nome, cognome, data e luogo di nascita, codice fiscale, domicilio – se persona giuridica: denominazione societaria, partita iva/codice fiscale, sede legale);

Recapito telefonico, mail, Pec al quale il Cliente può essere eventualmente contattato;

Descrizione chiara del motivo di contestazione e del prodotto/servizio a cui il reclamo fa riferimento;

Eventuale documentazione ritenuta utile a supporto dei fatti oggetto della contestazione

I contenuti sopra descritti che il Reclamo dovrà presentare sono essenziali al fine di consentire all’Ufficio Reclami della banca la più corretta gestione delle singole contestazioni formali esposte dal Cliente.

Si riterranno non rientrati nella qualità di Reclamo tutte quelle fattispecie che possono ricondursi alla ordinaria gestione del rapporto Banca – Cliente, risolvibili mediante il fattivo e celere intervento dell’istituto di credito.

A titolo esemplificativo ma non esaustivo, non saranno considerati Reclamo:

Richieste/Solleciti per l’invio di documentazione afferente ai rapporti bancari;

Richieste/Solleciti per la gestione delle pratiche di apertura rapporti bancari;

Richieste/Solleciti per l’ottenimento di informazioni o chiarimenti sui rapporti bancari in fase di sottoscrizione e/o già sottoscritti tra le parti (quali ad esempio: informazioni/chiarimenti sui contratti bancari, informazioni/chiarimenti sulle condizioni dei contratti bancari, informazioni/chiarimenti sulle movimentazioni contabili dei contratti bancari, informazioni/chiarimenti sulle modalità di estinzione dei contratti bancari, informazioni/chiarimenti sull’utilizzo operativo e/o le condizioni dei rapporti bancari e degli eventuali strumenti/prodotti accessori ad essi collegati quali ad esempio: carte di debito, carte di credito, home banking e richieste similari a quelle qui rappresentate);

Richieste/Solleciti per la revisione di condizioni afferenti ai rapporti bancari;

Richieste/Solleciti per il supporto all’utilizzo di prodotti/servizi bancari sottoscritti.

Per le fattispecie sopra elencate e similari, sono a completa disposizione del Cliente i diversi canali di Customer Care attivati dalla banca e pubblicizzati all’interno del sito: www.illimitybank.com nella sezione: Link Utili – Supporto.

Tempi di risposta

La banca deve rispondere:

entro 60 giorni ai reclami relativi ad operazioni e servizi bancari e finanziari.

entro 45 giorni ai reclami relativi alle attività di distribuzione dei prodotti assicurativi. Nel caso in cui il reclamo riguardi il comportamento dell’impresa di assicurazione, l’Ufficio Reclami trasmette la comunicazione all’impresa di assicurazione e ne rende contestuale notizia al cliente.

entro 60 giorni ai reclami relativi alle prestazioni di servizi di investimento.

entro 15 giornate lavorative dalla ricezione del reclamo, in caso di reclamo in materia di servizi di pagamento di cui alla Direttiva 2015/2366/UE (PSD2), come, ad esempio, bonifici, addebiti su carte di debito e carte di credito. Si specifica che, in situazioni eccezionali, nel caso in cui la Banca non possa rispondere entro le 15 giornate lavorative previste, la stessa invierà una risposta al cliente indicando le ragioni di tale prolungamento nei tempi di risposta e specificando il termine entro il quale il cliente otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera i 35 giorni lavorativi.

In caso di reclamo ritenuto fondato, la Banca lo comunica in forma scritta al cliente precisando i tempi tecnici entro i quali si impegna a provvedere alla risoluzione del problema segnalato. In caso contrario, qualora la Banca ritenga il reclamo infondato, verranno esposte, sempre in forma scritta al cliente le ragioni del mancato accoglimento con indicazione in merito alle altre possibilità di risoluzione della controversia.

Controversie riguardanti servizi bancari/finanziari e di pagamento

In conformità con la normativa vigente, dopo aver presentato un reclamo riguardante i servizi bancari/finanziari e/o di pagamento, qualora il Cliente non si ritenga soddisfatto del riscontro della Banca o non abbia ricevuto risposta entro i termini di legge previsti per le specifiche tipologie di reclamo (60 giorni per i reclami sui servizi bancari/finanziari e 15 giorni lavorativi per i reclami sui servizi di pagamento), questi può rivolgersi:

all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Per sapere come rivolgersi all'Arbitro e conoscere l'ambito della sua competenza, è possibile consultare il sito web www.arbitrobancariofinanziario.it ovvero richiedere informazioni presso le Filiali della Banca d'Italia, oppure anche contattare la Banca;

al Conciliatore Bancario Finanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR, Iscritto al n. 3 del Registro tenuto dal Ministero della Giustizia. Il Regolamento del Conciliatore Bancario Finanziario può essere consultato sul sito web https://conciliatorebancario.it ovvero richiesto alla Banca;

ad altri organismi di mediazione, iscritti nell'apposito registro del Ministero della Giustizia, disponibile sul sito web https://www.giustizia.it/giustizia.

Controversie riguardanti servizi ed attività di investimento

Dopo aver presentato un reclamo riguardante servizi ed attività di investimento, qualora il Cliente non si ritenga soddisfatto del riscontro della Banca o non abbia ricevuto risposta entro i termini di legge (60 giorni) previsti per la specifica tipologia di reclamo, questi può rivolgersi:

all'Arbitro per le Controversie Finanziarie, per quanto concerne le controversie sul rispetto da parte della Banca degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza nelle relazioni contrattuali con gli investitori. Le informazioni riguardanti l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) sono disponibili sul sito web https://www.acf.consob.it;

ad altri organismi di mediazione, iscritti nell'apposito registro del Ministero della Giustizia, disponibile sul sito web https://www.giustizia.it/giustizia.

Controversie riguardanti la distribuzione di prodotti assicurativi

Dopo aver presentato un reclamo riguardante le attività di distribuzione assicurativa poste in essere dalla Banca, qualora il Cliente non si ritenga soddisfatto del riscontro o non abbia ricevuto risposta entro i termini di legge (45 giorni) previsti per la specifica tipologia di reclamo, questi può rivolgersi:

all’IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni. Le informazioni sulle modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS e la relativa modulistica necessaria sono reperibili sul sito web https://www.ivass.it;

ad altri organismi di mediazione, iscritti nell'apposito registro del Ministero della Giustizia, disponibile sul sito web https://www.giustizia.it/giustizia.

Qualora il reclamo abbia ad oggetto comportamenti/condotte poste in essere dalla Compagnia di assicurazione oppure specifiche caratteristiche dei prodotti offerti dalla stessa, la Banca trasmette tempestivamente il reclamo ricevuto alla Compagnia, affinché questa provveda alla sua gestione entro i termini di legge sopra citati, rendendone contestuale notizia al Cliente.

Sono a disposizione nella sezione Trasparenza del sito web di illimity, le Guide utili relative a:

ABF: ABF in parole semplici e la Guida all’utilizzo del portale ABF;

Conciliatore Bancario Finanziario: Regolamento del Conciliatore Bancario Finanziario – Arbitrato/ Mediazione

ACF: Regolamento ACF e Istruzioni operative presentazione ricorso ACF

IVASS: Guida reclami IVASS